Robos y falta de seguridad en los equipajes de Renfe

«Madrid, era un lunes soleado cuando me subí al tren de larga distancia con destino Vigo. Estuve siete horas de viaje pendiente de mi maleta, situada entre las treinta y muchas otras que había en la parte principal del coche, por miedo a que me la robasen. Todo bien, hasta que a tan solo una parada de llegar a mi casa, me dirijo al servicio, regreso y mi maleta ha desaparecido, en cuestión de un solo minuto», declara la pasajera J.M.

Así es como una pasajera relata el incidente ocurrido el mes pasado, diciembre. Una época fatídica para viajar, en plenas fiestas navideñas cuando las masas y el ajetreo están especialmente presente en los viajes. En cambio, una época idónea para los ladrones, quiénes salen a buscar víctimas fáciles entre la multitud.

Pero, ¿es víctima fácil alguien que se levanta un momento para ir al baño o es responsabilidad de la compañía que un pasajero que viaje solo no pueda moverse de su asiento por si le roban?

J.M. iba a visitar a su familia cuando en cuestión de segundos, su maleta desapareció sin dejar rastro, a pesar de su preocupación durante todo el viaje por mantenerla vigilada. Su relato, sin duda,  hace que nos cuestionemos qué medidas de protección nos ofrecen realmente las empresas de transporte a la hora de confiar en ellos para planificar nuestros viajes y qué advertencias debemos tener en cuenta para no meternos en problemas.

Sin garantías

En España, los viajes son eficientes, cómodos y generalmente seguros, o al menos eso creemos. El robo de equipajes es un problema constante.  Cuantas más paradas tenga en su viaje, mayores serán las posibilidades de que sufra un robo. Cuando se trata de guardar el equipaje en un tren, suele haber dos opciones: la primera, guardarlo al principio del coche asignado, en la zona de portaequipajes —  el hueco es pequeño y no hay espacio para más de ocho —. La segunda, llevarla en la parte superior del asiento, si es que en ese momento hay espacio. El segundo caso permite mantener más a la vista las maletas y, de este modo, que se produzca un robo es un poco más complicado, pero no imposible.

Pese a ello, tomar este camino tampoco garantiza que el equipaje llegue seguro a su destino. El robo puede producirse en cualquier lugar. Sin embargo, uno de los países donde más ocurren este tipo de incidentes es precisamente España.

«La vigilancia del equipaje será de exclusiva responsabilidad del viajero y este garantizará durante todo el viaje que no se desplace de la ubicación establecida. Renfe Viajeros no será responsable de ninguna incidencia, robo, extravío o daños ocasionados en el equipaje que puedan sufrir por su mala colocación o contenido, salvo que le fueran imputables», dicen las normas de viajeros publicadas en la página web de Renfe en relación a los equipajes.

Sumando reclamaciones

«Cuando me desapareció el equipaje me fui corriendo a junto el revisor. Le comenté que me habían robado la maleta mientras estaba en el baño y su contestación fue que ese no era su problema. Me dijo que yo tenía que estar pendiente de mis cosas durante las siete horas de viaje, aunque fuese de pie. Desde luego que no hay ningún tipo de seguridad a pesar del alto coste de los billetes, que casi resulta más económico viajar en avión. También los empleados me trataron muy mal, fueron muy altivos conmigo y no hicieron uso precisamente de la educación en sus palabras», sigue narrando J.M.

Independientemente del coste del viaje o duración del trayecto, la compañía de tren sigue sin hacerse  en ningún caso responsable de la pérdida o robo de las bolsas de viaje. Ya son muchas las reclamaciones recibidas por parte de clientes durante los últimos años, algo que sin duda debería hacer reflexionar a la entidad aportando una solución a este gran problema.

«Según lo que me dijo el revisor, por esa regla de tres no puedo ni levantarme al baño porque en siete horas y con cuarenta paradas, lo tengo difícil el ir tranquila en mi viaje. Cuando llegué a mi ciudad puse una reclamación tanto por el trato ofrecido por parte del personal de Renfe, como por la precaria seguridad de los equipajes. He salido muy descontenta con todo, tras pagar 100 euros por mis billetes», continúa de nuevo J.M. relatando su caso.

Los robos se producen en mayor medida durante viajes de larga distancia ya que los ladrones disponen de más tiempo.  En un viaje de Madrid a Barcelona, de dos horas y media de duración, un ladrón lo tendría más complicado. No se podría bajar del tren sin ser visto por el revisor o pasajero, a no ser que lo hiciese de forma rápida. Esto es más arriesgado, ya que las posibilidades de que lo descubran son muy altas.

Saturación de equipajes

Por otro lado, sigue sin haber espacio suficiente en los trenes para las maletas de todos los pasajeros. No existen normas que limiten el número de bultos por persona. Esto provoca que más de uno lleve dos maletas y ocupe más plazas de las que debería, perjudicando al resto de viajeros, que no tienen espacio para dejar sus pertenencias. Ya son muchas las quejas que también los usuarios presentan en las redes sociales como twitter, ante la pasividad de la compañía, que sigue sin hacer nada al respecto.

Esto está ocurriendo ahora mismo en el Tren 2591, el que va de #Huelva a #Madrid, en el día 06-01-2020. Esto no es normal que ocurra. La Dirección de la empresa ⁦@Renfe⁩ Debiera de respetar a los usuarios. Más trenes y menos chapuzas. #ferrocarril ⁦⁦@SFFCGT @CGT pic.twitter.com/MDP73717tE

— Diego Rodríguez (@CGT_Diego) 6 de enero de 2020

Las respuestas del gabinete

Tras las numerosas incidencias que la compañía ferroviaria alberga, responde A.L., trabajadora del gabinete de prensa de la compañía, a la siguiente entrevista en la que se le cuestionan preguntas relacionadas con el tema de los robos y equipajes:

—¿Es verdad que la compañía alberga numerosas reclamaciones de clientes por robo clientes?

— Reclamaciones hay a diario, pero imagino que como en cualquier otra empresa. Es normal que los clientes reclamen, pero Renfe no se hace responsable de los equipajes porque no hay tanto personal como para vigilar cada maleta personal de cada cliente, además ya lo dice bien claro en la web.

—¿No piensan a estas alturas ya tomar medidas al respecto?

—Los trenes no disponen de medidas de seguridad para esto. Las maletas tienen que ir todas en los coches correspondientes al billete asignado o en la parte superior del propio asiento. Es tarea del pasajero vigilar que su maleta siga ahí y si se van a tomar medidas o no pues no lo sé, pero en principio es que no se puede hacer otra cosa.

—¿No creen que sería una solución y además no sería muy costoso el simple hecho de colocar cadenas o candados y evitarse estos problemas?

— No es mala idea desde luego, pero tampoco es cuestión mía sino de los jefes. Al final, si hay muchas reclamaciones y a diario, no nos quedará otra solución que tomar medidas, pero también te digo que si cada persona está pendiente de su equipaje no tiene por qué ocurrir nada.

—El revisor que atendió a esta pasajera dijo que esto ya es algo que sucede a diario, ¿Cierto?

— Sí, pero los trenes ya están fabricados. Igualmente repito que no es cuestión del gabinete de prensa este problema, sino de que los jefes quieran ofrecer o no soluciones para este tema. Yo como empleada solo dispongo de la labor de  poder informar de esta situación.

—Con respecto a la protección de datos, si una persona es conocedora de qué pasajero le ha robado el equipaje, por su número de asiento, ¿No pueden facilitar sus datos para preguntar o reclamar?

—No, no es posible eso por tema de protección de datos. El cliente tendría que dirigirse a la policía y poner una denuncia. Una vez ponga la denuncia, Renfe puede facilitar el teléfono, pero igualmente eso tampoco te garantiza recuperar tu equipaje. Si un pasajero se lleva una maleta que no le corresponde, al final depende de él devolverla o no, según la suerte que tenga de dar con una persona buena o en su defecto, un ladrón.

Esperando soluciones

Las declaraciones ofrecidas por la trabajadora de la compañía ferroviaria brindan la misma respuesta: no quieren aportar soluciones ante este problema. De nuevo, nada asegura ni garantiza mantener el equipaje o recuperarlo en viajes de larga distancia. Exclusivamente depende del pasajero el responsabilizarse de sus bolsas de viaje y de no perder la vista del sitio para que no se produzcan incidencias.

Hay que recordar, que el hecho de colocar cámaras en los transportes especialmente dedicados a larga distancia facilitaría mucho el trabajo de los empleados y clientes. Esto aportaría más confianza y tranquilidad para ambos, con un coste no tan elevado.

Pueden evitarse estos problemas mediante colocación de cámaras, cadenas de seguridad e incluso un espacio de pago en el que los clientes decidan dejar sus maletas. Costear un billete al precio que sea con Renfe no garantiza absolutamente nada en cuanto a la protección del equipaje. Un hecho que, quizás, haga al cliente cambiar de opción a la hora de planificar sus viajes.

«Finalmente recuperé mi equipaje. El revisor cuando me vio llamando a comisaría al momento se puso en contacto con su jefe y consiguieron el teléfono de los pasajeros que estaban a mi lado, algo que yo ya le había pedido y se negaba a darme por tema de «protección de datos», en fin. Después de conseguir el teléfono del señor que estaba sentado a mi lado y hablar con él, me dijo que se había llevado mi maleta por error. Bajé del tren en Vigo y tuve que volver cuatro horas después a la estación a recoger mi maleta, que por error se habían llevado este hombre. Una experiencia pésima, la última que tendré en Renfe», finaliza su relato J.M., quien se niega a viajar más con esta compañía.